業務小姐的高跟鞋的未完成
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某服務行銷大師說:「服務業不是只要有手會做事,有嘴會講話就可以當服務人員」,服務人員的使命以及心酸在「聽說「沒有客服不了的事」」都有分享。

最近,業務小姐深刻體會到服務客戶簡直就是一場人間修煉,每一個客戶的要求都會漸漸吞噬以及消磨人的意志力;在本公司大力推行顧問型業務的同時,也要求每一位業務部門(其實不過兩人)的同仁身兼客服人員,業務小姐除了要拉業務談報價擬合約的同時也要「細膩或精細」的服務每一位「微型創業者」

因為「微型」所以事業的組成規模絕大多數是1人公司,微型企業中沒有專業的團隊隨時伺候,這時業務小姐就必須隨傳隨到,在任何有需求的時候赴湯蹈火在所不辭;當客戶需要行銷建議與策略,業務小姐權充「宰相」,當客戶需要心理層面上的鼓勵與安慰,無論他先前對業務小姐多麼「機車」,在此時都要扮演好「宮女」的角色,好好的伺候著大姐大爺們,有時候業務小姐都覺得自己快精神分裂了,尤其當電話接二連三響起時,常常會發生角色混亂事件錯亂的情況,好笑的是講到最後業務小姐自己都會忘記到底跟哪個客戶在說話,因此常常發生語無倫次狀況,搞到最後業務小姐跟客戶都會哈哈大笑

經過一年多的修煉,業務小姐現在已經可以從來電的時間臆測客戶會丟出問題。而電話會「叫」的時間跟股市一樣有波段,一天會有兩次高峰一次低峰,第一次高峰落在上午9:00-11:00,第二次的高峰位於下午17:30-一直到客戶都睡了

本公司早上9點上班,如果今天業務小姐剛進公司包包一放,還來不及想等一下早餐的菜色以及屁股都尚未黏住座椅時,突然一長串刺耳的電話尖叫聲,搭配話機上閃著刺眼的紅光,這時候客戶問題緊急程度有80%是「強」,問題不外乎是「網站掛掉」 「網站跑版爆炸」等自行無法處理的技術性問題;

因為業務小姐服務的客戶都半是網路創業,依賴網路創業的頭家們理論上都不喜歡早起,如果有個問題願意讓他們犧牲睡眠守在電話旁邊,只為了等你9點上班馬上打電話進來客訴,那麼代表事情的嚴重性很高,這時候業務小姐一定要表現的比他們更憂心,讓他們清楚的知道本公司的工程師可是埋頭苦幹了一整個晚上再做修補的動作,可是明明往後一看,資訊工程師的位置上根本沒有人,是要修補的頭阿!!.....人間修練首發

接著如果在上午11:00-下午17:00來電的客訴問題,問題的緊急程度有90%「中弱」,這段時間因為客戶們也拼命的上班推銷自己的產品,沒空用放大鏡檢閱業務小姐服務上的問題,因此通常電話都比較少,耳根子也容易清靜,而大部分的來電的目的都會鎖定在「確認check任何雞毛蒜皮的事情上」,例如:報名課程、詢問內部服務執行過程等等,諸如此類都有制式SOP的問題,只是他們懶的動,於是乎用電話指揮你做比較快。這時候心理只有一個念頭,盡快解決掉電話,不要讓這通電話妨礙手邊正在進行的事,心裡想歸想旦卻要表現我非常願意替你服務,不管你都懶我都可以幫你的樣子......人間修煉第二彈

我親愛的客戶不過都根手指頭有這麼難嗎?據說因為電腦網路的發達以後大家手指頭都會退化只剩下食指有功用耶!大家還不快快鍛鍊自己的食指多按按滑鼠。

上班時間來到了傍晚5點鐘,如果過了5點你以為電話終於不再響起那你就.....啦!!因為客戶在此時差不多把一天的SOP都跑完了,趁著空閒的時間想起要罵人、要抱怨的話還沒唸完,於是再度拿起話筒,延續之前尚未完成的報怨,此時問題強度「低」,但抱怨程度「急度高張」,炮火主力都在攻擊「整體服務不足」這個面向,這時候即使心裡很無奈,畢竟每個公司有他服務的極限在嘛!!業務小姐除了傾聽或是悄悄的移開話筒之外實在沒有其他好的方法......人間修煉第三砲

倘若很不幸跟今天一樣,大夥兒似乎都約好要在今天拼命的打來,無論什麼時段,不管問題發生期的高峰還是低峰,分機持續響個不停沒有休息的意思,彷彿所有的問題都在今天發生,好像所有的客戶都團結起來要癱瘓業務小姐的分機一樣,這時候就只能摸摸鼻子認命扮演「隨時出動保衛每個客戶」的褓姆角色。

每天要面對這麼多電話,這麼多不同性格客戶,每個客戶的要求都不一樣,每個客戶需要被關心的「點」也不一樣,業務小姐照顧每位客戶的心情;關心每位客戶的事業;滿足每位客戶的需求.........每天都在人間修煉阿!!




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業務小姐的高跟鞋日記

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留言列表 (4)

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  • gino0406
  • 請多加油喔!業務本身就是一個磨體力及耐心的角色,要將好的產品好的東西推廣出去是件不容易的事!因為不是每個人的心理都是"隨時可以買東西",有些人必須是今天預計要買才計劃去買.所以我想包括簽案子也是吧!無法抓準那天他才想簽才是他的deadline.
  • 業務小姐
  • 沒錯沒錯!業務小姐曾經為了擠出月底最後一張關係著可不可以領獎金的一張簽單,冒著大風雨在至善路走了1小時才找到客戶的家......結論是:將金拿掉了,可是高跟鞋踩壞了,又把賺來的錢買一雙新的高跟鞋....這時侯就會羨慕男生可以有一雙很難踩壞的平底鞋
  • shinbox
  • 我想...關於食指的部分客戶們應該都是知道的
    只是再怎麼說電話的按鈕比滑鼠鍵盤都來的硬(搞不好還在用古董轉盤電話),不鍛鍊白不鍊,順便還練練舌頭(!?)
  • 業務小姐
  • 今天再度被客戶搞瘋掉了!我要去拜拜求個好運....